Was bedeutet „Technical Enablement“ für Sie, und warum ist es für unsere Kunden wichtig?
Es geht darum, Kunden dabei zu helfen, sich selbst zu helfen. Wenn wir klare und zuverlässige Produktinformationen bereitstellen, verringern wir Reibungsverluste und versetzen die Menschen in die Lage, das Beste aus ihrem Kauf herauszuholen. Gute Inhalte beseitigen Unklarheiten, verkürzen die Einarbeitungszeit und sorgen dafür, dass der Support eher als letzter Ausweg denn als erste Anlaufstelle dient.
Welche Chancen in diesem Bereich begeistern Sie am meisten?
Wir prüfen derzeit, wie wir unsere Inhalte plattformübergreifend vereinheitlichen können, damit Kunden nicht mehr in PDF-Dateien, Artikeln der Wissensdatenbank und Support-Tickets nach Antworten suchen müssen. Dazu gehören die Vereinheitlichung unserer Terminologie, die Verbesserung der Suchfunktionalität und die Harmonisierung der Kommunikation von Produktaktualisierungen. Hier bietet sich eine echte Chance, diese Erfahrung reibungsloser zu gestalten.
Was ist ein weit verbreitetes Missverständnis in Bezug auf technische Inhalte?
Dass es sich dabei nur um Handbücher oder Schritt-für-Schritt-Anleitungen handelt. Tatsächlich sind technische Inhalte eine Erweiterung des Produkts. Wenn wir es richtig machen, wird es zu einem wesentlichen Bestandteil dessen, wie Kunden unsere Lösungen bewerten, anwenden und damit erfolgreich sind. Es geht nicht nur um Support – es geht um Unterstützung im wahrsten Sinne des Wortes.
Was würden Sie einem Team sagen, das darüber nachdenkt, mehr in die technische Unterstützung zu investieren?
Es ist eine Investition in Skalierbarkeit und Konsistenz. Davon profitieren alle Teams mit Kundenkontakt – vom Vertrieb über den Kundenerfolg bis hin zum Support und zur Schulung –, da sie sich auf eine einzige verlässliche Informationsquelle stützen können. Und was noch wichtiger ist: Es gibt den Kunden das Vertrauen, dass sie Probleme lösen und Funktionen nach ihren eigenen Vorstellungen erkunden können.