O objetivo é ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios. Quando fornecemos informações claras e fiáveis sobre o produto, reduzimos o atrito e permitimos que as pessoas tirem o máximo partido daquilo que compraram. Um bom conteúdo elimina a confusão, encurta as curvas de aprendizagem e torna o apoio ao cliente um último recurso e não a primeira paragem.
Estamos a analisar a forma de unificar o nosso conteúdo em todas as plataformas para que os clientes não andem à procura de respostas em PDFs, artigos da base de dados de conhecimento e pedidos de suporte. Isso inclui a normalização da nossa terminologia, a melhoria da capacidade de pesquisa e o alinhamento da forma como comunicamos as actualizações dos produtos. Há uma oportunidade real de tornar essa experiência mais fácil.
Que se trata apenas de manuais ou instruções passo a passo. Na verdade, o conteúdo técnico é uma extensão do produto. Se fizermos isso da maneira certa, ele se tornará parte da forma como os clientes avaliam, adotam e obtêm sucesso com as nossas soluções. Não se trata apenas de suporte, mas de capacitação no verdadeiro sentido da palavra.
É um investimento em escala e consistência. Ajuda todas as outras equipas que lidam com o cliente - desde Vendas e Sucesso até Suporte e Formação - porque podem confiar numa única fonte de verdade. E, o que é mais importante, dá aos clientes a confiança de que podem resolver problemas e explorar funcionalidades nos seus próprios termos.